电信公司利用实时 如果您曾因为朋友喜欢某家餐厅而光顾该餐厅，或者在 Facebook 上发帖询问好牙医，那么您就知道口碑广告的力量。尼尔森最近的一项调查发现，88% 的消费者更信任朋友和家人的推荐，而不是任何其他形式的广告。
“朋友和家人”可能看起来像一个小群体
但由于网络世界的互联性，我们都会看 泰国数据 到关于我们的网络所使用的服务和产品的持续不断的反馈——好的、坏的或无所谓的。
考虑到这些声音在整体上所具有的力量，净推荐值 (NPS) 作为衡量客户满意度的指标的兴起是恰当的。NPS 以其简单的单问形式一目了然，它衡量的是客户推荐您的产品或服务的倾向，而不是告诉人们避开您的产品或服务。
不幸的是，电信公司的 N
PS 得分通常低于大多数其 电信公司利用实时 他公司，平均 NPS 为 31。然而，为了改变这一现状，近年来许多电信品牌已将重点转向客户体验 (CX)。
那么，如何在竞争激烈的市场中脱颖而出？让我 经济高效的解决方案 们深入探讨为什么了解 NPS 对电信品牌至关重要，以及如何通过关注CX来改善 NPS 。
负面的NPS会造成很大的损害
从本质上讲，NPS 是一个简单的指标。向所有客户提出一个问题：“您向他人推荐我们的产品或服务的可能性有多大？”然后比较正面和负面回应的比例。如果每个回应都是负面的（也称为“贬低者”），您的分数将是 -100。相反，一组纯正面的回应（称为“推荐者”）将是 100。从技术上讲，任何大于 0 的分数都是好的，因为这意味着您的推荐者多于贬低者，但分数越高越好。
然而，较低的 NPS 带来的后果不
仅仅是看一个数字而已，因为它是品牌面临的多种风险的领先指标：
新客户减少：如果现有用户中有很大一部分不愿意推荐您的品牌，或者更糟的是，告诉人们不要使用您的品牌，那么吸引新客户就会变得更加困难。对于电信行业来说尤其如此，因为消费者拥有充足的选择，并且经常比较对服务的满意度。
成本增加：当客户不满意时，他们的第一步 电报号码 通常是寻求支持。反过来，当您的客户群中有更大一部分需要支持时，您将需要在客户服务、技术支持和现场支持代理上投入更多资金。
财务增长放缓：财务增长取决于
增加收入和稳定或降低成本。如果 NPS 分数较低，您可能会无法满足这两个标准，因为您将吸引更少的创收用户，并花费更多来留住现有客户。
声誉受损：Havas Group 研究发现，75% 的品牌 电信公司利用实时 可能会消失，而普通消费者不会在意。在这样一个充满愤世嫉俗的时代，信任和良好的声誉是您与客户关系的基石。
为什么 NPS 对电信成功至关重要
电信行业竞争异常激烈。在这个领域，各公司的核心服务（无论是家庭互联网、移动还是 B2B 服务）都大同小异，而客户体验是关键的差异化因素。
当您在 CX 上竞争时，客户满意度会对您的品牌产生几个关键影响：
增加收入：NPS 是您可
以使用的众多分析工具之一，而且非常重要。满意的客户不仅会向新客户宣传，他们也更有可能在您的服务和产品上花更多钱。
降低服务成本：当您的客户中批评者减少时，您可以在处理投诉时花费更少的时间和金钱，并将这些资源部署到促进增长的其他领域。
更高的客户终身价值：满意的客户会留存更长时间，他们更有可能尝试新服务。向品牌推广者推销产品比向已经考虑更换供应商的客户推销产品要容易得多。
减少客户流失：电信行业的平均客户流失率为22%，这意味着五分之一的客户可能会离开。减少客户流失可以让您的营销团队专注于吸引新用户，而不是试图安抚不满的客户。
改进客户反馈循环：善于沟通
的客户更容易让客户满意，而且成本更低。满意的客户会在问题还小的时候报告问题，让您有机会纠正问题。另一方面，批评者往往一言不发就离开。
提高 NPS 和客户体验的 5 种方法
鉴于电信公司的 NPS 评分不尽如人意，显然需要做出一些改变。以下是五个关键的切入点：
1. 促进全渠道沟通：根据 Avochato 的一项调查，63% 的受访者会选择使用短信作为沟通渠道的公司。但重点不在于启用短信就完事了。而是要了解客户希望如何与您联系，然后为他们提供这种服务。他们越容易获得帮助，他们就会越满意。
2. 建立投诉流程：实现 100% 客户满意度是一项艰巨的任务，也是一项艰巨的任务。一些客户总是会遇到服务问题、产品缺陷或普遍的不满。关键是要制定计划，快速发现客户问题，将问题转交给能够提供解决方案的人，并最大限度地利用机会将问题转化为成功案例。
3. 分析 NPS 分布：深入了解您的推
荐者和批评者的客户旅程。您的批评者遇到的阻力点在哪里？您如何解决这些问题？是什么让推荐者感到满意？您如何帮助其他用户对您的服务达到同样的满意程度？
4. 鼓励客户忠诚度：客户保留不应是被动或被 电信公司利用实时 动的，例如等待每周报告来了解用户的满意度。采取亲力亲为的方式，提供福利、奖励和计划，以促进客户满意度和开放式沟通。个性化往往可以大大有助于留住客户。