但這只是互動的一部分。還
有代理商或聊天機器人與您公司的系統的互動。檢查桌面活動可以為主管提供大量見解：是否存在可能表明培訓或程式設計問題的常見錯誤？代理商是否會跳過合規步驟來縮短或縮短處理時間？是否有機會自動執行代理目前執行的繁重、重複性任務？將桌面活動與客戶互動資料配對可以創造更全面的畫面，並可以發現改善客戶和代理商體驗的方法。
Taylor Johnson：提高座席
工作效率並不是一個新想法——幾十 最近的手機號碼列表 年來，聯絡中心一直希望從勞動力投資中獲得最大收益。然而，自大流行以來，座席生產力對話的背景發生了巨大變化。當座席離開辦公室並被迫工作時，許多公司很快就意識到他們缺乏技術基礎設施來支援這些座席在實體聯絡中心的範圍之外。
此外，由於客戶的生活同樣
被顛覆，他們的期望 特殊數據粉 迅速轉變為在大流行的混亂中始終在線的個人化服務方式。航班取消、產品退貨、故障排除，甚至是向金融機構撥打敏感的客戶服務電話，這些事情很快就會變得難以承受，甚至對一些最先進的聯絡中心及其代理商來說也是如此。座席生產力背後的問題從「我們如何讓座席在一天中做得更多？」轉變“我們如何才能將客服人員從重複性任務或查詢中解放出來，並通過提供更高優先級、更高價值的服務活動來提高他們的工作效率？” 「……自大流行以來，座席生產力對話的背景發生了巨大變化。
」 —taylor Johnson 為了解決這
種提高座席生產力的新方法，我們看到人們對雲端聯絡中心即服務(Ccaas) 技術表現出濃厚的興趣並採用這種技術，以超出客戶的期望並滿足座席的這種新工作方式。除其他優勢外，強大的Ccaas 解決方案將代理商所需的所有通訊管道、工具和數據統一在「單一管理平台」上，提供簡化的工作流程和豐富的客戶背景，使他們能夠更有效率、更有效地工作。
自從聯絡中心以及其他業務職能
部門在面對新冠疫情時必須快速實施 Wfh 以來，現在已經過去了大約三年的時間。那麼，Wfh 是永久的嗎？它對座席生產力有何實際影響？聯絡中心如何因應？另外，為 Wfh 代理提供電腦或允許他們使用自己的機器對生產力和員工體驗有何影響（如果有）？ Trudy Cannon：組織不太可能將員工完全轉移回辦公室。