月份: 2024 年 9 月

 但這只是互動的一部分。還

有代理商或聊天機器人與您公司的系統的互動。檢查桌面活動可以為主管提供大量見解：是否存在可能表明培訓或程式設計問題的常見錯誤？代理商是否會跳過合規步驟來縮短或縮短處理時間？是否有機會自動執行代理目前執行的繁重、重複性任務？將桌面活動與客戶互動資料配對可以創造更全面的畫面，並可以發現改善客戶和代理商體驗的方法。

 

 Taylor Johnson：提高座席

工作效率並不是一個新想法——幾十 最近的手機號碼列表 年來，聯絡中心一直希望從勞動力投資中獲得最大收益。然而，自大流行以來，座席生產力對話的背景發生了巨大變化。當座席離開辦公室並被迫工作時，許多公司很快就意識到他們缺乏技術基礎設施來支援這些座席在實體聯絡中心的範圍之外。

 此外，由於客戶的生活同樣

被顛覆，他們的期望 特殊數據粉 迅速轉變為在大流行的混亂中始終在線的個人化服務方式。航班取消、產品退貨、故障排除，甚至是向金融機構撥打敏感的客戶服務電話，這些事情很快就會變得難以承受，甚至對一些最先進的聯絡中心及其代理商來說也是如此。座席生產力背後的問題從「我們如何讓座席在一天中做得更多？」轉變“我們如何才能將客服人員從重複性任務或查詢中解放出來，並通過提供更高優先級、更高價值的服務活動來提高他們的工作效率？” 「……自大流行以來，座席生產力對話的背景發生了巨大變化。

 

」 —taylor Johnson 為了解決這

種提高座席生產力的新方法，我們看到人們對雲端聯絡中心即服務(Ccaas) 技術表現出濃厚的興趣並採用這種技術，以超出客戶的期望並滿足座席的這種新工作方式。除其他優勢外，強大的Ccaas 解決方案將代理商所需的所有通訊管道、工具和數據統一在「單一管理平台」上，提供簡化的工作流程和豐富的客戶背景，使他們能夠更有效率、更有效地工作。

 

 自從聯絡中心以及其他業務職能

部門在面對新冠疫情時必須快速實施 Wfh 以來，現在已經過去了大約三年的時間。那麼，Wfh 是永久的嗎？它對座席生產力有何實際影響？聯絡中心如何因應？另外，為 Wfh 代理提供電腦或允許他們使用自己的機器對生產力和員工體驗有何影響（如果有）？ Trudy Cannon：組織不太可能將員工完全轉移回辦公室。

 

 一個多管道和基於知識的桌

面是必須的，它可以提供對處理客戶案例的員工所需的應用程式和資訊的 Unifi 存取。 「將知識管理、案例管理和管道管理技術整合到一個平台中，使員工能夠透過各種管道（包括電話、電子郵件、聊天和行動裝置）與客戶和案例合作。它賦予員工權力並支持他們的決策，以幫助提供差異化和個性化的客戶服務。

 

 「最重要的是，豐富的整合

環境有助於消除在應用程式之間 最近的手機號碼列表 切換的時間和精力，這可能會導致員工沮喪和客戶延誤。 「座席桌面解決方案為客戶服務代表提供了客戶的全方位視圖以及與客戶互動環境相關的所有資訊（客戶的個人資料、先前的互動以及客戶向我們提供的產品和服務）。

 「這些解決方案使代理商

能夠提供高度個人化的體驗。反 國家電子郵件號碼 過來，這可以省去尋找所需資訊的時間和精力，進而提高代理的工作效率。 Q：自新冠病毒大流行之前以來，生產力話題是否發生了變化？ Trudy Cannon：對跨多工作平台的員工生產力的整體看法並沒有改變，但隨著疫情導致數位管道的湧入，影響力顯著增加。

 

 大流行前電話互動的比例更

高。如今，消費者正在使用各種數位管道與品牌互動。此外，當員工開始工作時，經理和主管依賴科技來監控活動、應用程式使用情況和 Schule 遵守情況等的方式就會改變。實施虛擬繞行管理工具變得至關重要。 「在由教練組成的 L 團隊中，他們在聯絡中心花費超過 1% 的時間，員工留任率是平均的兩倍。

 

「（麥肯錫）如今，許多座

席都在遠距工作，這需要為教練配備數位化手段，以了解誰在做什麼、何時做什麼，並辨別座席是否陷入困境。檢查桌面活動的能力實際上為管理者提供了真實的資訊時間數據與軼事觀察相反，以在輔導課程中推動座席回饋。還是客戶之間的書面對話。

 

 

 許多代理商報告稱，在家工

作 (Wfh) 時，可以更好地平衡工作與生活並提高靈活性，從而提高了生產力水平。然後，企業領導者必須調整營運以有效管理混合團隊以保持生產力。聯絡中心正在轉向人工智慧靈活調度，以確保團隊在管理辦公室、遠端和混合員工的同時擁有充足的人員。問。

 

企業領導者如何管理他們

的員工和關鍵績效指標。 「聯絡中 購買電話行銷數據 心必須提高資源透明度和分配，包括對人工智慧彈性調度進行大量投資，可以智慧地進行調度調整和修改…」—dana Shalev 因此，許多員工接受了跨多個接觸點的培訓；與五年前相比，現在專業化已經不那麼普遍了。

 必須了解不同的工具和禮儀

可能會導致學習曲線更加陡峭，進而降 工作職能 電子郵件號碼 低生產力。接下來，由於內部和外部力量的原因，聯絡中心的倦怠程度持續加劇。由此造成的勞動力短缺意味著許多員工正在努力接替別人的工作，或轉向「安靜辭職」以更好地平衡工作與生活。

 

 聯絡中心必須增強資源透

明度和分配，包括對人工智慧彈性調度進行大量投資，該調度可以智慧地進行調度調整和修改，以最佳匹配當天的資源與感知流量和數量。此外，品牌必須加強招募力度，打造全面的支援團隊，並確保所有代理商都盡職盡責、有效工作。最後，遠距工作提高了座席的工作效率，但削弱了工作場所文化。

 

 雇主必須專注於賦予代理

人權力，並投入大量資金吸引具有先進技術和人際交往能力的代理人，以解決最複雜的問題。座席桌面的重要性 座席桌面在座席生產力中扮演的角色有多重要？ Trudy Cannon 是這樣評價他們的：「創造單一席桌面體驗是座席生產力最關鍵的部分。

 

 

 因此，我們聽到越來越

多的聯絡中心希望投資能提高座席參與度的工具，作為提高生產力的第一步。當我們對全球不同市場的 Cx 專業人員進行調查時，我們發現 % 的人表示投資員工敬業度管理 (Wem) 工具是其組織的首要任務。

 

 在這大多數人中，超過一

半的人表示，這項投資的主要驅動 如何建立電話行銷數據 力是為了提高代理商的生產力。 Dana Shalev Dana Shalev：隨著客戶體驗和勞動力趨勢的不斷變化，座席生產力仍然是一個挑戰。消費者對無數功能強大、智慧的數位接觸點的需求不斷增長，推動了跨培訓、全通路「超級」代理商迎接挑戰。

 隨著聯絡中心不斷擴展和

靈活以容納聊天、文字、社 電話號碼 數據 交媒體、電子郵件等，以便隨時隨地與客戶會面，座席僅支援電話呼叫的日子早已一去不復返了。但如果沒有適當的培訓和支持，數位化的推動可能會導致座席倦怠、自滿，進而降低座席生產力。聯絡中心正在將人工智慧作為客服人員完成這項轉變並擴展其技能的終極指路明燈。

 

 Ai-power聯絡中心可以幫

助座席更有效地解決客戶問題，啟動聊天機器人部署作為第一道防線，並推動智慧的客戶與座席個性配對以確保成功互動。所有這些都有助於讓代理商更快樂、更有高效，並讓忠誠的客戶滿意。品牌也在尋求自動化來消除大量平凡的任務並提高準確性和生產力。

資料庫資料庫

 另外，混合工作模式的

興起讓許多聯絡中心都在尋找新的創新方法來管理其團隊並維持或提高跨通路座席生產力。當座席在更適合他們的時間工作並且不會被迫在他們有個人承諾或感覺不舒服的時間工作時，調度的更好靈活性有助於提高生產力。